Un cas épineux

En plus d'avoir énormément d'ordinateurs en attente (4 jours de délai, ces temps-ci) et donc être toujours en mode course contre la montre, on (nous, les techs) doit aussi faire avec la pression des clients qui veulent avoir leurs machines pour hier.

L'un de ces clients est venu de l'extérieur hier et je lui ai mis son portatif en mode "rush" afin qu'il puisse l'avoir le plus tôt possible, tout en l'avisant que le tarif serait plus élevé.

À première vue, le problème semblait assez facile à résoudre: un portatif Acer qui affichait un écran d'erreur (BSOD) au démarrage. En recherchant le code sur Google, ça correspondait à une erreur lors du montage de la partition principale (NTFS). Je me suis dit que ce ne serait pas bien différent des autres cas de ce genre qui se règlent en démarrant avec le DVD de Vista en mode réparation et en effectuant un CHKDSK du lecteur C:. Ajoutons à ça quelques vérifications de routine et je devrais m'en sortir en une heure.

Mais, avant de faire la vérification du système de fichiers, je me suis dit qu'il valait mieux m'assurer d'abord que le disque dur était en bon état. Je le vérifie avec le logiciel russe "Victoria" (http://hdd-911.com/). J'utilise la version russe car elle est toujours en avance sur celle en anglais. Le verdict ne se fait pas attendre: de nombreux secteurs défectueux et le disque dur doit être remplacé. Voilà qui va compliquer la réparation de façon considérable puisque Vista devra être ré-installé au complet vu que la partition de restauration Acer est elle aussi non utilisable.

Bien sûr, le client repasse un peu plus tard s'attendant à ce que j'ai déjà fini, ce qui aurait été limite même si le disque dur n'avait rien eu. Je lui explique la situation, il est contrarié mais comprend qu'il n'y a pas d'autre issue que le remplacement du disque, la ré-installation de Vista et une tentative de récupérer les données sur l'ancien disque. On est en fin d'après midi et je lui dis que demain midi, ça devrait être fait.

Je remplace le disque dur, le formatte et commence l'installation de Vista. Comme je travaille aussi sur d'autres ordinateurs en même temps, j'ai à peine le temps de finir l'installation du système quand quelqu'un d'autre revient le lendemain midi chercher l'appareil. Je dis à la dame que j'en ai encore pour un heure mais elle est très pressée et doit repartir. Elle me dit que je peux maintenant prendre mon temps puisque le client ne sera pas là avant la fin de la journée. Il est midi, je m'en vais dîner avec quelques minutes de retard.

À mon retour, le client est déjà là et m'attend de pied ferme car il n'est pas content des délais supplémentaires. Je dois dire qu'il n'a pas tout à fait tort parce que normalement j'aurais déjà dû avoir terminé. Mais quand on travaille sur 3 ou 4 systèmes en même temps, on néglige parfois celui qui est prioritaire. Et aussi, je m'attendais à revoir le client seulement en fin de journée. Il veut repartir avec son ordinateur et tout annuler. Il me dit qu'il n'a que très peu de temps devant lui et demande à voir le patron sur-le-champ pour lui exprimer son insatisfaction. On s'énerve un peu tous les deux, car c'est facile de perdre son sang froid quand on est sous pression. Je fais appeler mon patron en passant par la réception.

Le patron étant au téléphone, je décide de d'abord me calmer et faire patienter le client en lui proposant de tenter le transfert de ses fichiers importants vu que le système est ré-installé et fonctionnel. Pour ne pas le laisser ronger son frein seul pendant que je travaille, je l'invite à passer dans l'atelier pour qu'il assiste au transfert de ses données et me guide sur ce qu'il veut garder. Je lui dis que si tout va bien, il n'y en aura que pour 15 minutes. Je me dis aussi intérieurement que si le disque est trop endommagé pour récupérer les données, il va voir que j'ai fait tout ce qui était possible, ce qui devrait alléger l'atmosphère.

Son ancien disque dur connecté sur un adapteur USB, je commence à parcourir les répertoires. Heureusement, le disque n'est pas assez endommagé pour empêcher d'y accéder. C'est là-dessus que j'avais parié. Rapidement, on repère les fichiers importants et commence la copie. Tout va bien! 1.5 Go de photos sont transférés sans la moindre erreur. Le client change complètement d'attitude et le sourire lui revient tout-à-coup. Mon pari est presque gagné, mais j'apréhende ce qui va se passer quand mon patron va arriver.

Sur ce, il arrive dans l'atelier et je dis au client: "Voici M., mon patron." Ce dernier lui demande "Avez-vous un problème, monsieur?" Le client lui répond... "Non, je vous remercie tout va bien, maintenant". Intérieurement, je lâche un "OUF!" et nous finissons la copie des données, à la grande satisfaction du client.

J'en profite même pour faire remarquer au client que son ordinateur pourrait aller plus rapidement si on y ajoute un autre Go de mémoire. En effet, 1 Go de mémoire avec Vista, c'est trop peu et porter la mémoire à 2 Go lui rendrait l'utilisation de son système moins pénible. Il accepte, et j'en fais l'installation suivie d'un test de mémoire ensuite. Le tout se termine par une poignée de main, chose que j'aurais cru totalement impossible 20 minutes plus tôt.